产品服务ArchiverRss订阅社区
不锈钢天地网,中国最大的不锈钢价格行情资讯信息平台 不锈钢资讯
板材 管材 带材 型材
原镍 废料 合金 财经
不锈钢特色频道
曲线 人才 钢厂 指数
百科 专题 内参 刊物
不锈钢商机资源
展会 供应 公司 现货商铺
商会 求购 加工 东方钢材城
切换不锈钢天地网地区频道
无锡 佛山 上海 国际
浙江 沈阳 戴南 天津
淄博
当前位置:不锈钢天地网 » 移动 » 知识 » 正文

处理异议“三字经”

放大字体  缩小字体 更新日期:2015-03-02 13:17:02  作者:TD382  浏览次数:221
核心提示:销售是技术,售后是艺术,技艺结合才能心想事成,这内功怎么修炼,就点进到来吧。
1
异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分,而你的回应方式也将决定销售结果的成败。(——汤姆。霍普金斯)
我们经常在终端听到这样的对话:
顾客:这件产品太贵了!
导购:不贵呀,物有所值嘛……
顾客:这个颜色太艳丽了!
导购:不会呀,今年很流行这种颜色……
顾客:能不能便宜一点?
导购:对不起,我们从来不打折……
……
结果往往是顾客生气地转身离去。
有时候往往并不是顾客没有需求,也不是我们的产品不能满足顾客,而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中,所采取的沟通方式不到位导致顾客不满意而放弃购买,不仅给我们的销售造成不必要的损失,而且也不利于我们品牌形象的维护。
以上案例,导购在应对顾客异议时采取的都是直接抗拒的方式,这种方式存在两大忌:
一是直接指出对方的错误。
二是讲道理,论对错。
结果是:赢了道理,输了生意。
在与客户发生意见不合时,一定要清楚自己谈话的目的是为什么,我们不是为了跟顾客争辩谁对谁错的,而是为了让顾客愉悦地享受整个购买过程最终购买到合适的产品的。有效果比有道理更重要。
一、处理异议首先要克服三种心理障碍
三种心理障碍:局限性、抗拒性和关注问题点。
局限性是没有考虑到每个人都有自己对事情的认知和看法,角度不同,观点就会不一样。
对抗性是指在我们的心里,凡事非此即彼,非对即错,非黑即白。
关注问题点是指我们大多在看问题的时候更多关注的是对方的问题所在。
二、重新定义异议
定义1:异议不代表拒绝,只是说明顾客暂时还不够了解。
定义2:顾客的异议就是我们销售人员存在的价值。
定义3:营业收入不是来自成交量,而是来自于我们接待的顾客总量。
每次遇到异议出现的时候,我都会心存感激对自己说:“太棒了,机会来了!”
定义4:异议往往不是问题本身,而是因为我们的回应方式。
定义5:当我自己决定放弃时,才真正代表我被拒绝了。
三、处理异议“三字经”:顺、转、推
第一步:顺
关键点:避免抗拒式回应,用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法,即同理心表达模式。
我们无需赞成顾客的主张,但是我们一定要尊重顾客的立场,毕竟每个人都有不同的认知方式和情绪反应。同感不代表同意,同情不代表同理。我同意你的感受,理解你的想法,但并不代表我同意你的看法。同理心认同可以淡化冲突,提出双方需要共同面对的问题,以利于解决异议。
1、与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式:点头,微笑,说“是的”、 “我理解你的感受······”等同理心表达。
举例:
顾客:太贵了!
回应:(点头、微笑)是的,一看就知道张小姐对高品质的产品很在行……(赞美)
顾客:你们的产品看起来真是一钱不值!
回应:(点头、微笑)是的!一看李先生就是一个爱开玩笑的人……(大多时候,顾客的异议只是随意说说而已,不必当真)
顾客:你们产品的颜色太艳丽了,怎么不用一些素雅的颜色?
回应:(点头、微笑)是的,非常感谢您的关注和建议,我会把您的建议反馈给我们老板……(感谢认同)
2、获得客户认同的3F回应模式。F是三个英文的首字母,即(Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Found发现的过去式)。
举例:
顾客:太贵了!
回应:(停顿一下,点头、微笑)是的,我理解你现在的感觉(Feel),过去也有好多顾客和你一样,第一次看到我们的价格会觉得贵(Felt,用其他顾客的感受再次认同,并用他们的故事说服顾客),后来他们穿过我们的产品以后发现(Found)真的是物超所值,不仅成为我们的老顾客,还经常介绍自己的朋友过来买。(讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事,客观的事实很容易让顾客放弃抵御)
第二步:转
关键点:转移顾客的关注焦点或者重新定义异议,带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人,只有不懂得变通的人。
举例:
1、顾客:太贵了!
解读:深层需求:让我相信它真得物超所值。
正面动机:其实我是喜欢它的。
感受:怀疑
转化:这件产品看起来特别适合您的气质。(强化顾客的正面动机)价钱方面请您放心,一定是物有所值,关键要看合不合适,产品一定要试穿才有感觉……(转移焦点:把关注点放在“是否适合”这个价值点上,而不是价格上)
2、顾客:你们的产品看起来真是一钱不值!
解读:深层需求:我需要更多尊重和理解
正面动机:看起来有品质的产品才配得上我(注意:不一定就需要贵重的产品)
感受:生气,别小瞧我!
转化1:先生,我感觉您有点生气,是不是我们哪里做得不好,请告诉我们可以改正,谢谢您!(注意:如果发现顾客真有情绪的时候,先处理情绪,再处理事情,真诚面对是最有力量的。)
转化2:(点头、微笑)是的,您说得有道理,不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的……(转换定义:“一钱不值”是因为不适合自己)
转化3:(点头、微笑)是的,先生,像您这样有身份的人一定要配有品质的产品,请问您通常都喜欢什么样的产品?(转移话题:直接把他的焦点放在他的需求上)
3、顾客:你们产品的颜色太艳丽了,怎么不用一些素雅的颜色?
解读:深层需求:我有我的风格
正面动机:我希望在这里找到适合我的产品。
转化:小姐,您更喜欢优雅有品味的产品是吗?(转化定义:把“素雅的颜色”转化为“优雅有品味的”,既认同顾客,又可以扩大选择范畴)
第三步:推
关键点:通过前两步的异议回应后,不要滞留在异议处理的环节,要自然推动客户采取下一步销售行动。如鼓励试穿、建议成交等。
举例:
推:“小姐,产品一定要穿到身上才有感觉,您穿中码吧,这种饱和度比较高的颜色很适合您冬季型的肤色,试一下就知道了,试衣间在这里,请跟我来!”
在这个环节,有两个点很重要:
1、注意语气自然、自信、亲和,不要给顾客压力感。
2、您的专业度是推动成功的关键。
在这里给大家分享我常用的“静心三宝”,每当遇到不如意的事情时,我都会给自己几秒钟,对自己说以下三句话:
第一句:事情就是这样的!
第二句:他也不容易!
第三句:为了让事情向着好的方向发展,我可以做些什么?
试试看,感受一下你认真说完这三句话后的心境。
发生了什么不重要,如何面对才重要。世间有太多的事情发生,接纳我们无法控制的,包容我们无法理解的,积极为我们自己可以控制的行为负起责任,在行动中体悟,在体悟中开启智慧的大门。
 
 
[ 移动搜索 ]  [ ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 关闭窗口 ]

 
0条 [查看全部]  相关评论

 
每日要点
点击排行
专题集锦
论坛热帖
更多
尊贵的用户,感谢您来到不锈钢天地网查询不锈钢行情价格资讯信息!